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Le téléconseiller ?

Le téléconseiller répond aux appels téléphoniques de la clientèle d’une entreprise ou une administration pour leur apporter conseils et solutions par téléphone. Il répond au client qui appelle au « service client ». Son rôle est variable : le rassurer, l’informer, le fidéliser, lui vendre des produits ou services, résoudre les réclamations, lui fournir une attestation, etc. Les arguments à mettre en avant sont affichés sur son écran d’ordinateur. Les mains libérées grâce à un casque audio, le téléconseiller peut enregistrer en temps réel les demandes des clients sur des logiciels spécifiques. Le lieu de travail d’un téléconseiller est généralement un « plateau », c’est-à-dire un espace sans cloisons accueillant plusieurs postes de travail.

Le téléconseiller enchaîne les appels « entrants » à un rythme soutenu. C’ est un « téléacteur » qui n’émet aucun appel à des prospects, contrairement au télévendeur, au télé-enquêteur ou au télémarketeur. Il n’est pas chargé non plus de l’assistance technique, qui relève du « technicien hotline » (ou « télé-assistant »).

Ses qualités

Le téléconseiller qui travaille dans un service commercial doit avoir un excellent sens de l’argumentation, et une technique de vente bien rodée : il doit accrocher le client potentiel dès les premiers échanges, se montrer convaincant et persuasif, sans pour autant être trop insistant. Il doit faire preuve d’initiative, et proposer, par exemple, un geste commercial pour éviter une résiliation de contrat. Il est tenace, et ne se décourage pas : nombreuses sont les personnes qui raccrochent dès les premiers mots. En outre, il travaille selon des horaires décalés, car les moments où il a le plus de chance de joindre un interlocuteur sont le soir, ou pendant la pause-déjeuner.
S’il travaille dans un service de relation client, il doit avoir le sens de l’écoute. Le temps qu’il peut passer avec ses contacts étant limité, il doit être réactif : comprendre rapidement la nature de la demande et y répondre le plus efficacement possible. Enfin, il faut avoir une grande patience et une politesse à toute épreuve. En effet, les conditions d’exercice (absence de bureau insonorisé notamment) sont parfois stressantes. En outre, devant un client désagréable, voire agressif, le téléconseiller doit savoir garder son calme et rester professionnel.

Possibilité d’évolution

L’évolution dans l’entreprise peut être assez rapide. Au bout de deux ou trois années d’expérience, il est possible de devenir superviseur, et d’encadrer une équipe d’une dizaine de conseillers. À long terme, vous pourrez accéder à un poste de chef de plateau. Enfin, le téléconseiller a un pied dans le service commercial de l’entreprise : c’est l’occasion pour lui de découvrir, et peut-être de rejoindre, d’autres postes liés à la communication client et à la vente.

La formation

Ce métier de demande pas une formation précise. Posséder les qualités requises pour le métier, à savoir, un bon sens de l’écoute, une maîtrise de la langue peut faire d’une personne peu qualifiée académiquement un téléconseiller. Généralement le niveau demandé est la SC, mais les qualifications requises varient d’entreprise à entreprise.

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