L’évolution du métier de télé-agent
L’Île Maurice est un pays en plein développement et le niveau académique s’approche du standard international. Dans ce sens, notre pays accueille de plus en plus d’investisseurs étrangers qui bénéficient d’une économie favorable au développement entrepreneurial. Ces investisseurs bénéficient de la ressource humaine mauricienne qui est pour la majorité bilingue avec une excellente maitrise de l’outil informatique pour implanter leurs entreprises à Maurice. L’outsourcing a permis aux sociétés de se développer et ainsi de créer des emplois stables et en pleine évolution.
Le métier de télé-agent
Les personnes exerçant le métier de télé-agent ou de télé-conseillers tournent généralement autour des 25 ans et possèdent un niveau d’étude fondamentale : la SC ou le certificat de fin d’études de la classe de seconde. Leur rôle est d’accueillir le client, de le guider, de vendre un produit et de gérer les réclamations des contacts. La formation dure dans une moyenne de 2 semaines à un mois dépendant de la technicité du produit.
Les difficultés du métier
Ce métier en plein essor comporte des difficultés non négligeables qui font que les meilleurs agents les maitrisent parfaitement. Ce métier demande un niveau de concentration intense selon sa fonction et requiert une constance et une capacité à ne pas se laisser perturber facilement. Le rendement de production est également intense et étroitement lié à la concentration. Selon la campagne, un appel peut durer entre 3 à 10 minutes, pendant ce laps de temps le problème doit avoir été identifié et une solution apportée ou un produit proposé.
Dans ce sens, les agents prennent le risque de se faire agresser verbalement par les interlocuteurs et sont formés pour garder leur clame et leur diplomatie en toutes circonstances. Travailler comme télé-agent demande aussi une disponibilité entière de 24h/24, 7 jours sur 7, selon la campagne sur laquelle ils sont placés. Pendant toute la durée de sa carrière, un agent aura à suivre des formations constantes sur de nouveaux produits et de nouvelles techniques pour améliorer leurs productivité.
Les entreprises recrutent des télé-agents et des télé-conseillers pour renforcer leurs services commerciaux, leurs services après-ventes et la satisfaction client. Le rôle principal d’un télé-agent est de représenter son entreprise, de gérer réclamations et de vendre le produit. Les agents sont souvent dans une infrastructure ouverte, travaillant avec plusieurs autres agents et sont au contact d’une technologie haut de gamme.
Télé-agent : un métier moderne
Cette nouvelle source d’emplois qui a émergée dans les années 2000 a été facile à délocaliser vers les pays comme l’Île Maurice pour assurer les périodes les plus couteuses du pays d’origine comme les jours fériés et les week-ends. Les opérateurs sont encadrés par des superviseurs qui ont plusieurs années d’expérience en tant que télé-conseillers. Leur rôle est d’agir comme un contrôle de la qualité sur la production. C’est un secteur de jeunes qui n’ont souvent aucune formation de management d’où la faciliter d’évoluer à des postes de responsabilité même avec un niveau d’étude minimum. Le secteur des centres d’appels met à la disposition de jeunes des métiers où ils peuvent évoluer vers des postes de responsabilité comme superviseurs, chefs de plateau ou contrôleurs qualité et même directeurs de production avec l’expérience sans besoin d’un niveau d’étude supérieur comme un diplôme ou une licence académique.
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