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Comment se passe une formation en centre d’appel ?

by emploi.mu in Job Market 09/03/2017 2 comments

Lorsque votre candidature a été retenue après un entretien, vous passerez obligatoirement par une étape de formation avant de commencer votre nouveau poste. Les centres d’appels mettent en place un système de formation pour chaque nouvel employé afin de le familiariser avec les outils de travail ainsi que les produits qu’il devra vendre ou proposer. La formation comporte plusieurs étapes et peut prendre quelques jours comme plusieurs semaines.

La linguistique

Tout d’abord l’entreprise va vous former au niveau linguistique. On vous inculquera les fondamentaux de la communication verbale et de son importance en appel. Votre voix est le seul atout que vous puissiez utiliser pour faire vos ventes ; c’est là où tout se joue. Cette partie cible à réguler votre débit verbal, votre prononciation, votre intonation et le volume de votre voix.

Vous apprendrez également les locutions et les expressions communément utilisées ainsi que le vocabulaire conventionnel et le langage positif. Ces expressions sont propres à la communication téléphonique et servent à mettre en valeur l’image de l’entreprise.

Les méthodes de ventes

Vous serez ensuite formé sur les méthodes de vente par téléphone. Comment utiliser un téléphone pour mettre en valeur la société, comment présenter votre produit et conseiller votre client, identifier le problème de votre client pour mieux lui proposer un produit qui lui conviendra entre autres.

Vous serez aussi formé sur la réception d’appel. La maîtrise et l’importance de l’écoute, identification du problème, identifier les attentes de votre interlocuteur, comprendre et reformuler le problème pour être sûr d’avoir bien compris et enfin apporter une réponse claire et précise.

« Stress management »

Passé cette étape, on vous familiarisera avec la maîtrise des situations dites « fragiles » ou « difficiles ». Ceci est lorsque vous avez un client particulièrement difficile ou insatisfait au bout du fil. On vous apprendra à gérer la colère des prospects et à contrôler vos émotions. Vous apprendrez à vous affirmer au téléphone, comment vous imposer par la voix et savoir dire « non » entre autres. Dans cette partie de la formation vous aurez aussi un aperçu des fondamentaux de l’estime de soi, de la typologie des interlocuteurs et comment gérer votre stress au téléphone. À la fin de cette partie vous saurez faire de l’écoute passive et active et contourner les objections.

« Le travail en équipe »

Enfin on vous formera sur le travail en équipe. On vous inculquera la cohabitation dans un espace ouvert. Vous serez formé sur les méthodes de concentration et sur la maitrise du volume de votre voix à tout moment. Vous apprendrez aussi à construire votre bulle de protection pour mieux travailler et respecter les règles de vie en commun pour une meilleure productivité.