Le métier de Superviseur
Lors d’un appel, vous ne l’entendrez pas, et au sein d’un centre de contact vous aurez du mal à le distinguer des autres agents. Le superviseur d’un centre d’appel est pourtant un personnage important dans les coulisses de la relation client. Son rôle peut varier selon la société qui l’emploie. Dépendant de l’ampleur du centre de contact, un superviseur peut être amené à diriger une équipe de 15 à 20 téléagents.
Qui est le superviseur?
Le superviseur en centre d’appel est une responsabilité forte et éprouvante puisqu’il se porte garant du travail rendu de ses agents. Il a la responsabilité de soutenir, de motiver et ‘encadre ses opérateurs pour que cette équipe soit enthousiaste, déterminée et atteigne ses objectifs de production.
Pour chaque membre d’une équipe, le superviseur est plus qu’un responsable. Il agit aussi comme un ami ou un parrain. Le superviseur se tien au courant de leurs aléas quotidien et veille au bien-être de son équipe. Il corrige les erreurs et aide à effectuer les ventes et les opérations pour que son équipe atteigne ses objectifs. Dans certains centres d’appels, le superviseur se voit aussi dans le rôle de formateur. S’il ne forme pas les nouvelles recrues lui-même aux produits de l’entreprise, il fait un suivi de leur formation initiale sur le terrain et s’assure de leur intégration dans la société. Bien entendu, il peut aussi être assisté par des formateurs et des techniciens informatiques qui lui apporteront l’expertise nécessaire lors des opérations de créances ou les mises à jour techniques.
Le superviseur est le lien entre la direction et les agents. Face aux problèmes, le superviseur endosse les trois quarts des responsabilités. Par exemple, il s’évertuera à résoudre les problèmes d’objectifs non atteints qu’ils soient en termes de quantité ou de qualité. Il a aussi la responsabilité de préparer les feuilles d’audits et les rapports pour les parties qualitatives et quantitatives. La réussite d’une opération dépend essentiellement de lui.
Les compétences demandées
Le métier de superviseur demande quelques qualités :
- Être un bon pédagogue. Il doit avoir une approche amicale pour inculquer ses connaissances et ce pas seulement lors de la formation.
- Être disponible à tout moment. Il doit pouvoir être à l’écoute de son équipe lorsqu’un souci survient.
- Un superviseur doit avoir un bon relationnel pour se faire apprécier de ses agents, mais aussi savoir être autoritaire pour se faire respecter.
- Il doit être motivé et enthousiaste pour pouvoir la passer à son équipe.
- Un superviseur se doit d’être résistant au stress et capable de travailler sous pression. Tout comme les agents, les superviseurs ont des objectifs à atteindre.
- Une parfaite maîtrise du français et de l’anglais est essentielle.
- Il doit être formé aux techniques de vente et leurs stratégies.
- Polyvalent, il doit pouvoir s’adapter à tous types d’opération et de produits.
- Il doit être organisé et autonome
- Il doit être au courant des logiciels CRM
- Enfin, un minimum d’expérience en centre de contact est demandé.
Le rôle d’un superviseur englobe toutes les implications humaines dans les centres de contacts. Une parfaite maîtrise de soi-même, du sérieux, de l’endurance, du caractère et du professionnalisme sont essentiels pour mener à bien ce métier.
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